引言

　　为了不断提升优化澳门特区政府公共服务水平，适应信息化时代的高速发展，特区政府将加强信息技术的推广和运用,并发展具有澳门特色的、自主高效的 “管家婆”式政务服务。

一、信息系统和响应设计的现状

　　现阶段，科技发展日新月异，特区政府需紧跟信息化时代潮流。居民需求呈现出复杂化、多样化趋势，特区政府需更加了解居民需往外移，采用更快速、有效的信息响应系统和设计策略。系统的运行效率和实时互动性需提高，以“2024管家婆一肖一特”为总目标，达到更高的行政效能服务水平。

二、“管家婆”式政务服务定义

　　“管家婆”式政务服务，指的是如管家婆般的细心、贴心、耐心、精准，及时响应、全局洞察、决策参谋，针对居民的需求和偏好提供准确、个性服务的政务服务模式。

三、“2024管家婆一肖一特”高速公路响应设计策略的实施

　　为了实现“2024管家婆一肖一特”的发展目标，特区政府制定以下4点高速发展响应策略： 1.“一键响应”。提供更快捷、有效的渠道和按钮，建议引入能一键接听、回应、处理的智能交互系统，将政务服务如电话、邮件等全面数字化，提升信息及时性。

　　2.批量化设计。利用大数据算法，实现对居民的批量化处理，提升政务服务效率。建议引入能进行批量化处理和分类的智能机器学习算法模型，提高服务的精准度和专业性。

　　3.差异化设计。不同居民的需求往往千差万别。特区政府应提供定制化的政务服务，并制定尽量详尽的服务评估与决策框架，兼顾居民需求差异和个性化需求，以提供更有针对性的服务。

　　4.时效性处理。相比惠民政策，居民在日常生活往往面临更多急需处理问题。面对如网络、水电网等公共突发事件，特区政府只需1小时甚至数分钟内完成响应，并提出解决方案。为此，特区政府需建立高效的应急响应系统。该系统应包括信息收集、分类和处理等模块，并形成高效的信息处理机制。

四、技术赋能与政务升级

　　1.技术赋能。为实现“管家婆”式政务服务目标，建议引入云存储、远程办公、大数据分析、自然语言处理、智能交易能力、物联网、RFID等技术，并实现技术在“管家婆”式政务服务的跨部门管理和应用。保障政务服务导航的精准性和针对性，可借助数字证书、人脸识别等技术手段。

　　2.政务升级。为更好地实现居民期望，特区政府需更新政务服务水平，以主导引领为基本思路，以技术赋能为实施路径。制定相关机制，通过跨部门联合会对各科室制定不同的行动任务安排。对前期调查的诉求、难点进行评估，提供相应的解决对策，通过技术来辅助政务服务差异化设计和实时决策处理。

五、保障措施

　　1.加强重视程度。构建“管家婆”式政务服务，不只是一个口号，需要上升到更高的高度。澳门特区政府需加强对人才培养及政府数字化转型的重视程度，强化和导向信息化时代政务的高速发展。

　　2.重视法律合规性。对标内地和国际上常见的规范体系如ISO20000等，建议打造遵循相应标准的规范的政务技术和服务体系。这主要包括统一技术标准、加强数据安全、探索政策风险等。

　　3.强化技术培训。加强信息技术培训，增强信息安全意识和网络意识，增强“管家婆”式政务服务水平。建议澳门特区政府可以组织针对公务员的线上培训并颁发证书，考核指标包含信息技术、政务服务、网络思维等。

　　4.跨部门联动发展。整合不同政府部门资源，并打造成一个统一的服务平台。该平台可进行业务统一，交叉授权，重塑流程，提供覆盖全周期的“管家婆”式政务服务。建议由政府主导去构建，比如跨部门信息协同、联合调研等。

　　5.区域示范。澳门特区政府需承担起信息先行者的责任，实现相关领域和区域的协同发展。相关项目或活动可以由澳门特区政府主导牵头，进行区域的示范、引导和推广，并可向内地推广和普及，提升区域间的治理服务水平。

　　6.评估与保障机制。澳门特区政府指出通过“管家婆”式政务服务提升居民满意度，并提供更具体的方案和措施。同时需关注居民与政府间的互动关系，例如通过居民评价，来检验技术赋能政务服务水平的提升效果。采取相互证明、关联证据等方法对政务服务方案、行动成效等进行跟踪评估。

　　7.政民合作。特区政府可以考虑与社会型企业、非政府组织等的合作，形成短程合作和长程政绩合作的新形式。

　　8.经费保障。建立专项经费账户用于“管家婆”式政务服务的转型升级，对所需财力、人力等领域进行充分保障。

六、 总结：肩负的历史使命与责任

　　1.加强宣传推广。进行必要的宣传与推广，让居民更了解“管家婆”式政务服务带来的便捷和专业性，吸引居民主动参与“管家婆”式政务服务的构建。

　　2.提供更多便利。澳门特区政府需与时俱进，在为居民提供更多便利的基础上兼顾促进区域和城市的多元化、创新性发展。

　　3.强化整肃。特区政府需要构建现代治理体系，建立综合治理机制，以更好地服务居民。

　　4.加强总结分享。特区政府通过技术、创新等手段，提供“管家婆”式政务服务的同时，注重对整个“管家婆”式政务服务发展规律的总结和分享，为特区政府后续致力于“管家婆”式政务服务的持续升级、发展指明方向和目标。

　　特区政府认识到，人民群众对高质量政务服务的迫切需求，特区政府需要积极建立完整的、动态的“管家婆”式政务服务体系，以不断提升优化行政效能服务水平。特区政府期待通过技术赋能，将来可以实现更多高质量的政务服务，以满足居民与社会发展的需求。